Customer Journey Map

Die Customer Journey Map (deutsch “Reise des Kunden”-Karte) fasst das Kundenerlebnis vom ersten Kontakt zum Produkt oder einer Dienstleistung, über den gesamten Produkt-Nutzungsprozess bis hin zu einer dauerhaften Produktnutzung zusammen. Ziel dieses Vorgehens ist es, die wesentlichen Touchpoints der Benutzer zu identifizieren und für jeden Touchpoint weitere Aspekte zu beleuchten. Hierzu gehören beispielsweise die zum jeweiligen Zeitpunkt relevanten Daten & benötigten Informationen sowie unbewusste Bedürfnisse und Erwartungen oder auch Enttäuschungen während der Produktnutzung.

Nicht erfüllte Erwartungen oder sogar Enttäuschungen stellen „Brüche“ (Gap) in der Customer Journey dar und bieten Potential für die zu entwickelnde oder optimierende Anwendung, die gerade an diesen Stellen Services & Funktionen anbieten kann. Ebenso können Bedürfnisse entdeckt werden, die den Nutzern selbst nicht bewusst sind und daher nicht direkt geäußert werden.

Sie können also nicht nur Probleme identifizieren & die UX (User Experience) verbessern. Vielmehr gilt es, auf Basis der Customer Journey Map Chancen zu erkennen und neue Produktideen zu generieren.

Siehe auch das von der pionierfabrik erstelltes Beispiel einer [STAMM] Gast Journey Mapping: https://www.pionierfabrik.de/grafiken/

Quelle:  https://www.usabilityblog.de/customer-journey-map-herzstueck-vieler-ux-methoden/, weitere Informationen: https://www.usabilityblog.de/customer-journey-user-experience-maps-und-der-umfassende-blick-auf-den-nutzer/, Abruf am 23.02.2018

 

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