SERVQUAL-Methode

SERVQUAL-Methode (Kunstausdruck aus dem Bereich Service und Qualität, engl. auch RATER-System) ist eine standartisierte Methode zur Messung von Dienstleistungsqualität. Dabei werden fünf Dimensionen durch ingesamt 44 Einzelfragen in einem Fragebogen betrachtet. Insgesamt gesehen ist bei der Erhebung zu beachte, dass persönliche Interviews und eine mittlere bis große Teilnehmeranzahl wichtig sind, um qualitativ hochwertige Ergebnisse zu erlangen. Die Likert-Skala dient dabei zur Abfrage und späteren Auswertung des Meinungsbildes. Die Dimensionen Reaktionsfähigkeit, Leistungskompetenz, Annehmlichkeit des tangiblen Umfeldes, Einfühlungsvermögen und Zuverlässigkeit fragen die Ewartung an die Dienstleistung und die wahrgenommene Qualität ab.

Quelle: Wirtschaftslehre, Abruf am 29.03.2018

 

 

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